– Proaktiv support sätter ny standard för managerade nätverkstjänster
Lästid: 4 minuter.
Med hjälp av AI och smarta övervakningsverktyg kan responstiden vid avbrott minskas från minuter till millisekunder. Det menar Marius Grimestrand, chef för Nordic Incident Management på GlobalConnect; ett team som redan har satt en ny standard för managerade nätverkstjänster i Norden. Läs hur de använder innovativa och proaktiva arbetssätt för att säkra kritisk infrastruktur för såväl privata företag som offentliga verksamheter.
Marius Grimestrand konstaterar att över hälften av all internettrafik i Norden går via GlobalConnect, vilket kommer med ett stort ansvar:
– Det ingår i vårt uppdrag som tung aktör att säkra upp kritisk infrastruktur, även när belastningen går upp av olika skäl. Våra kunder ska inte behöva tänka på sin uppkoppling i det läget, utan kunna fokusera fullt ut på sin kärnverksamhet. Oavsett om det är ett sjukhus, en butikskedja eller ett enda kontor.
Han är tydlig med sitt och teamets mål: att erbjuda den bästa nätverksdriften på den nordiska marknaden. Men vad innebär det rent konkret?
– Som kund hos oss ska du inte behöva leta efter numret till supporten, fastna i telefonkö eller få ett ärendenummer och vänta på återkoppling. Istället ska vi som partner hitta felet och påbörja felsökning och korrigering innan du ens hinner märka att en accesspunkt ligger nere.
Övervakning 24/7 med smarta verktyg
För att upprätthålla denna proaktivitet används smarta verktyg som övervakar tillgängligheten hos kundernas nätverkslösningar 24/7. Därmed kan supportteamet påbörja felsökningen direkt när ett avbrott sker.
Marius beskriver hur processen kan se ut för en retailkedja:
– Säg att vårt system indikerar att uppkopplingen har gått ner i en butik. Då prövar vi efter två minuter för att se om problemet kvarstår. I så fall påbörjas en felsökning. Inom högst 20 minuter har vi försökt lösa problemet remote. Inom 30 har vi kontaktat den lokala butiken för att få mer information. Vid behov lägger vi sedan en beställning till en servicetekniker, som normalt är på plats inom max två timmar.
Tips! Läs hur elektronikkedjan POWER tar hjälp av GlobalConnect för att framtidssäkra sin nätverksstrategi.
Från minuter till millisekunder med AI
I takt med att övervakningsverktyget uppgraderas med AI-funktionalitet ser Marius enorma effektiviseringsmöjligheter:
– Vi kommer att kunna automatisera ännu mer av processen och korta ner vår responstid till millisekunder. Då snackar vi proaktivitet på riktigt. Kanske är det rentav en AI-tjänst som ringer upp kunden 2026?
Direktkontakt med kunniga tekniker – utan att passera first line
AI-utvecklingen till trots: mänsklig kunskap kommer att vara fortsatt högt prioriterad.
– Vi satsar stort på att kompetensutveckla våra tekniker. De ska kunna våra tjänster och utan och innan. Vi har också valt att gå ifrån det traditionella supportupplägget med first och second line, för att istället ha en enda servicefunktion. Det innebär att du som kund alltid har kontakt med en utbildad tekniker som kan vidta rätt åtgärd på en gång, förklarar Marius.
Innovation och proaktivitet som gynnar kunden – oavsett sektor
Den höga kunskapsnivån möjliggör också innovation som kunderna kan dra nytta av:
– Till exempel har vi tagit fram ett uppskattat Black Week-koncept för våra retailkunder. Då gör vi en ‘hälsocheck’ av nätverkens backuper i god tid för att minimera risken för nertid under denna viktiga period. Vi säkrar också upp beredskapen hos våra montörer för att kunna få ut ny utrustning med expressleverans om något ändå går ner, berättar Marius.
För andra verksamheter är det andra – betydligt allvarligare – tillfällen då nätverken bara inte får gå ner.
– Vi följer nyhetsbevakningen noggrant för att kunna agera snabbt vid stora, utmanande händelser som exempelvis översvämningar och våldsdåd. Det har vi fått otroligt mycket uppskattning för, avslutar Marius.
Tips: Läs vår guide om de största trenderna inom retail.
Vad krävs av dig som retailer för att ligga i framkant även imorgon? Och hur kan du ta tekniken till hjälp för att kombinera fysiska butiker och näthandel till en sömlös helhetsupplevelse för dina kunder? I denna guide presenterar vi trenderna som förvandlar branschen – och tekniken som gör det möjligt.